¿Qué es la experiencia del cliente?

Las interacciones personalizadas y agradables con los clientes se han convertido en un diferenciador competitivo que ayuda a las marcas a distinguirse en el mercado, conseguir clientes leales y comprometidos. La experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el resultado de cualquier tipo de contacto que tengan los negocios con sus clientes. Abarca materiales de marketing, diseño de tiendas online o físicas, servicio al cliente, canales de comunicación con la comunidad de usuarios y otros puntos de contacto.

Según el reporte de Salesforce (en inglés), casi el 90% de los compradores dicen que la experiencia del cliente tiene la misma importancia que los productos o servicios. Además, tiene un efecto acumulativo; es decir, el consumidor evalúa cada interacción y la suma a otras impresiones hasta formar una opinión general sobre la marca.

Ventajas de la experiencia del cliente

Ofrecer una gran experiencia tiene beneficios que van más allá de los comentarios positivos de los clientes. La CX:

1. Aumenta ingresos. Poner énfasis en la experiencia del cliente te ayudará a aumentar el valor vitalicio del cliente (Customer Lifetime Value o CLV), que determina los ingresos que recibes de una persona mientras sigue siendo tu cliente, y los indicadores de ventas. Además, podrás promover la venta dirigida, es decir, cuando ofreces al cliente un artículo o servicio mejor de lo que inicialmente quería comprar, y la venta cruzada, que es la oferta de un producto o servicio complementario.
2. Fomenta la lealtad de los clientes. Mediante una estrategia de experiencia del cliente efectiva, puedes motivar que tus clientes vuelvan a comprar, ya que no encontrarán razones para explorar otras alternativas.
3. Impulsa el reconocimiento de la marca. Un gran porcentaje de clientes confía en la publicidad de boca en boca. Por lo tanto, conseguir que tus clientes te recomienden con sus amigos y se conviertan en embajadores de tu marca te dará la mejor publicidad.
4. Agrega valor a tu marca. Brindar continuamente una experiencia del cliente positiva le da el valor agregado a tu negocio. Cuando el cliente tenga que elegir una marca, siempre acudirá a la que le garantiza un apoyo constante y eficaz.

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Qué es una mala experiencia del cliente y cuáles son sus causas

Al no cumplir con las expectativas de sus clientes, las empresas pueden enfrentarse a consecuencias negativas, como la pérdida de clientes y la disminución de ventas. Aquí te presentamos los errores más comunes en el trato al cliente:

1. Largo tiempo de espera. Con el ritmo de vida acelerado actual, los clientes valoran mucho su tiempo. El 93% de los clientes esperan tener una respuesta a su solicitud en 24 horas. Así que una espera larga se puede percibir como falta de responsabilidad e incompetencia de la compañía.
2. Falta de omnicanalidad. Muchos clientes relacionan su experiencia negativa con la necesidad de volver a explicar su problema. Al no tener varios canales de comunicación con los clientes y un sistema unificado que archive la información, es imposible evitar que los clientes tengan que repetir sus peticiones varias veces a diferentes personas.
3. Falta de seguimiento. Si aún no cuentas con la solución definitiva al problema del cliente, es importante que le informes sobre la etapa en la que te encuentras. De esta manera, el usuario sabrá que su asunto no ha sido pasado por alto y se resolverá con tiempo.
4. Incumplimiento de los compromisos. Es esencial que mantengas un sólido compromiso con el cliente. Hacer promesas que luego no podrás cumplir reducirá la confianza y la lealtad de los clientes. Sin embargo, si te encuentras en una situación donde no puedes hacer lo prometido, es indispensable que lo comuniques al cliente. No olvides aclararle que habías hecho todo lo posible para resolver su problema; busca y ofrece alternativas.

Cómo crear una experiencia de cliente exitosa

Considerando el valor crucial que tiene la experiencia del cliente para un negocio, veamos las estrategias para crear una experiencia exitosa:

• Conocer al público objetivo. Solo a quién te estás dirigiendo, puedes ofrecer el producto personalizado y eficaz. Hay varias herramientas que te pueden ayudar a conocer a tu público objetivo: por ejemplo, las encuestas de satisfacción, el análisis continuo de tus competidores y el uso de las analíticas web.
• Crear una conexión emocional con el cliente. No es lo que dices, sino cómo lo dices. Establecer un vínculo emocional genera más confianza a la marca y hace que el cliente se identifique más con ella.
• Unificar los procesos internos. No olvides que una relación exitosa con el cliente es el resultado del trabajo en equipo. Para asegurar interacciones continuas y sin interrupciones con los usuarios, la información sobre estos contactos debe estar registrada, unificada y disponible para todos los departamentos de la empresa. La implementación de un CRM y la automatización de los procesos internos ayudarán a sistematizar los datos de los clientes y liberarán el tiempo operacional de los empleados para dedicarlo a otras tareas.
• Evaluar la experiencia del cliente. Con una amplia selección de herramientas digitales, puedes determinar el nivel de satisfacción de tus clientes de manera sencilla y rápida. Usa el método de social listening para monitorear y analizar las opiniones sobre tu marca en redes sociales, el de grupo de enfoque para hacer una serie de preguntas a un grupo determinado, o las encuestas digitales para medir los siguientes parámetros:
  • NPS (Net Promoter Score). Determina la probabilidad con la que una persona recomendará una marca en una escala del 1 al 10.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score). Describe la satisfacción del cliente del 1 al 3.
  • CES (Customer Effort Score). Refleja lo difícil que es para un cliente llegar a realizar la compra. Puedes ofrecerle al consumidor compartir su opinión sobre la usabilidad de tu app o sitio web.

Las nuevas tendencias en la experiencia del cliente

La llegada de la era digital marcó el aumento en la cantidad de solicitudes recibidas de los clientes. Muchos de los procesos relacionados con el servicio al cliente se tuvieron que acelerar. Para no hundirse en las peticiones y mantenerse al corriente, las marcas empezaron a aplicar las nuevas herramientas como:

1. Inteligencia artificial y aprendizaje automático. Los algoritmos de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático permiten detectar patrones de comportamiento de los clientes, anticipando sus necesidades y logrando una personalización sin precedentes. De esta forma, las marcas logran comunicarse con los clientes de manera más precisa, resaltando su importancia para el negocio.
2. Chatbots. Para ajustarse a un estilo de vida que se está volviendo cada vez más rápido, las empresas deben mejorar el tiempo de respuesta al cliente. La implementación de los chatbots, que pueden responder preguntas básicas al instante, proporciona asistencia inmediata y mejora el nivel de satisfacción de los clientes.

3. Contacto humano. Mientras que la digitalización y la automatización de servicios aceleran el tiempo de respuesta, la interacción humana sigue siendo un factor importante que aumenta la fidelización del público. Las empresas suelen coordinar videollamadas o reuniones en vivo para romper el hielo con los clientes importantes.
4. Creación de comunidades. Las comunidades son un ambiente ideal para construir buenas relaciones con los usuarios y ganar su confianza. Permiten recibir feedback y descubrir ideas válidas de nuevos productos. Además, son útiles para entender las necesidades del cliente, conocer sus expectativas y ofrecerle las mejores soluciones.

Ejemplos de una excelente experiencia del cliente

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Netflix

Es innegable que el porvenir de los contenidos de entretenimiento está en la transmisión en línea, streaming. La plataforma Netflix es famosa por su analítica avanzada de datos que ofrece un servicio personalizado brindando el contenido más relevante para el usuario.

Además, Netflix sigue argumentando que su modelo de contenido sin comerciales es clave en la satisfacción de los clientes. La plataforma explica que al agregar anuncios para generar ganancias instantáneas, perderá la lealtad de sus clientes y los ingresos a largo plazo.

IKEA

Otra empresa que logró crear una experiencia excepcional del cliente es la famosa marca de muebles IKEA.

Esta experiencia no se genera a partir de la disponibilidad o del acceso sencillo a los productos. Si alguna vez has intentado comprar un artículo pequeño en IKEA, sabes que primero debes navegar por el laberinto de salas para finalmente llegar al almacén, donde puedes recoger el producto que necesitas.

En otras palabras, IKEA no ofrece una experiencia de compra rápida; más bien, su estrategia se basa en las emociones del cliente. El proceso de venta que está organizado de tal manera que se sienta como aventura, realmente es un enfoque innovador.

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