CRM: ¿Qué es y cómo funciona?

Última actualización
20 Sep 2023
Tiempo de lectura
7 min
Qué es un CRM

Aprende cómo los sistemas CRM pueden mejorar las relaciones con tus clientes.

El manejo eficiente de la información es clave para una buena gestión empresarial. Las herramientas, que anteriormente se usaban para almacenar los datos de los clientes, hoy en día son vistas como análogas. Estamos hablando sobre agendas, libros de ruta, cadenas de correo electrónico y archivos de Excel, entre otros.

Esta forma de trabajo puede funcionar para una marca pequeña y con pocos clientes. Pero con el crecimiento de la compañía, la gestión manual de la información se vuelve complicada. Para darle una solución a ese problema, se crearon los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). En este artículo te contaremos de qué se tratan, cuáles son sus beneficios y cómo funcionan.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

El sistema CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés) es una herramienta tecnológica que te permite almacenar y administrar la información sobre tus clientes pasados, actuales y potenciales. Estos datos pueden incluir: nombre, dirección, email, número de teléfono, país, edad, sexo, etc.

El sistema proporciona diferentes fuentes de contacto con el cliente: redes sociales, publicidad, correos electrónicos y llamadas telefónicas. Puedes clasificar, analizar y aprovechar la información recibida de estas interacciones de acuerdo a las necesidades de tu compañía. Por ejemplo, para clasificar a los clientes por embudos, conseguir nuevos leads, medir resultados y crear informes que te ayudarán a mejorar el rendimiento.

Además, el CRM permite que los diferentes departamentos de tu compañía trabajen en conjunto para mejorar el trato al cliente, detectar retos, optimizar procesos que impulsen el crecimiento y aumenten la rentabilidad de la empresa.

Qué es un CRM

Fuente: Unsplash

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Existen dos formas de gestionar los recursos de una compañía: el CRM y el ERP (Enterprise Resource Planning por sus siglas en inglés). Veamos en qué se diferencian.

CRM ERP
  • Su función principal es mejorar los resultados del equipo de ventas, que está en contacto directo con el cliente.
  • Es un sistema que busca mejorar la coordinación en todos los procesos internos de una compañía, permitiendo planificar y optimizar recursos.
  • Sistematiza la información del cliente, lo que ayuda a que todos los equipos que tengan acceso a su perfil conozcan su caso y le den un trato personalizado.
  • Al estar conectado con el flujo de información (ya que gestiona el almacenamiento, la producción, la contabilidad, etc.), se convierte en una fuente de datos importante para todos los departamentos relacionados.
  • Permite visualizar en qué etapa del proceso de venta se encuentra un lead y crear un plan de acción para asegurar el resultado positivo.
  • Se enfoca principalmente en la productividad de la empresa y hace un seguimiento de sus operaciones financieras.

¿Cómo funciona un CRM?

La función principal de un CRM es organizar y automatizar los procesos de marketing y de ventas de tal manera que los equipos puedan hacer sus trabajos eficientemente.

  1. Se determina un embudo y se crean los KPIs que van a medir la eficacia de la estrategia de marketing.
  2. El equipo de marketing pone en marcha la estrategia para atraer al público objetivo.
  3. Los usuarios interesados en el producto o servicio dejan sus datos.
  4. El equipo de ventas empieza a trabajar con la base de datos: hace llamadas, envía mensajes y responde emails.
  5. De acuerdo a la respuesta del usuario, el gerente de ventas empieza a moverlo por el embudo etapa por etapa, hasta lograr la venta. Si la persona pierde el interés y la venta no se consigue, se cierra la solicitud.
  6. Una vez finalizado el proceso, es hora de evaluar el desempeño de la estrategia y de los equipos. Se verá si los KPIs elegidos eran suficientes, si se necesitaban más datos del usuario y si el trabajo directo de un manager con este lead se desarrolló correctamente.

Tipos de CRM

Por su función principal

  • Operativos: Se enfocan en crear estrategias interactivas, automatizar procesos y medir el nivel de satisfacción de los clientes.
  • Colaborativos: Mide la interacción con los clientes en los canales de comunicación que tiene la empresa. Sus métricas ayudan a mejorar la relación directa con los usuarios.
  • Analíticos: Este tipo de CRM ayuda a analizar estrategias, identificar tendencias, clasificar a los clientes y crear planes de acción de acuerdo a los objetivos de venta.

Por alternativas de acceso

  • Local: También conocido como On-Premise, es un CRM que almacena la información en un servidor físico ubicado en la empresa. Requiere un software instalado y un equipo de informáticos para darle mantenimiento.
  • Nube: Este CRM almacena toda la información en línea, por lo que no obliga a instalar ningún tipo de software. Su mantenimiento se hace de manera remota.

Ventajas y desventajas

Ventajas Desventajas
  • Tendrás información sobre todos los clientes centralizada.
Si tienes un CRM en la nube, no podrás usarlo sin contar con una conexión estable en tu lugar de trabajo.
  • Podrás recopilar feedback de los usuarios para analizarlo e implementarlo en tus productos o servicios.
  • El CRM requiere una inversión inicial bastante alta. Además, puede generar un costo extra si quieres personalizar algún servicio.
  • Sabrás en qué punto está el usuario en su recorrido para poder continuar la conversación.
  • Tendrás que capacitar al personal para que sepa manejar el CRM.
  • Tendrás más claros y eficientes los procesos, ya que las tareas están organizadas en orden de prioridad.
  • Podrás evaluar el desempeño de tus estrategias, campañas de marketing y equipos de trabajo con base en las métricas que ofrece el sistema.

Fuente: Unsplash

Ejemplos de CRM

Holded:

Es una herramienta enfocada en la optimización contable y la administración financiera. Con este CRM podrás:

  • Conectar a los leads con los departamentos de: facturación, contabilidad, inventario, proyectos y recursos humanos.
  • Crear embudos personalizados
  • Generar informes automáticos
  • Llevar el mejor control de proyectos con las herramientas de visualización

Hubspot:

Es una de las plataformas CRM más conocidas. Te ofrece herramientas de análisis web, marketing de contenidos en redes sociales, administración de páginas web y servicios de SEO, que buscan potencializar el crecimiento de tu empresa.

En 2014, la empresa lanzó su CRM gratuito, que te permite crear proyecciones de ingresos, medir el nivel de productividad y determinar las oportunidades de mejora. Lo puedes integrar con Gmail, G Suite y Microsoft Office para Windows, entre otros.

amoCRM:

Este CRM centraliza tus comunicaciones con el cliente. Puedes contactarlo a través de llamadas telefónicas, SMS, mensajes de WhatsApp o correos electrónicos. La plataforma también permite coordinar campañas de mensajes masivos o de email marketing. Consulta el historial de interacciones con cada cliente y mide el rendimiento de tu equipo con base en informes semanales.

Fuente: Unsplash

Para tener en cuenta

La gestión de la información es tan importante como la estrategia para conseguirla. No sabrás qué hacer con los datos recolectados, si no los organizas de manera adecuada. Para hacerlo, es imprescindible que aprendas a manejar herramientas como el CRM.

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