CRM: ¿Qué es y cómo funciona?

El manejo eficiente de la información es clave para una buena gestión empresarial. Las herramientas, que anteriormente se usaban para almacenar los datos de los clientes, hoy en día son vistas como análogas. Estamos hablando sobre agendas, libros de ruta, cadenas de correo electrónico y archivos de Excel, entre otros.

Esta forma de trabajo puede funcionar para una marca pequeña y con pocos clientes. Pero con el crecimiento de la compañía, la gestión manual de la información se vuelve complicada. Para darle una solución a ese problema, se crearon los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). En este artículo te contaremos de qué se tratan, cuáles son sus beneficios y cómo funcionan.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

El sistema CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés) es una herramienta tecnológica que te permite almacenar y administrar la información sobre tus clientes pasados, actuales y potenciales. Estos datos pueden incluir: nombre, dirección, email, número de teléfono, país, edad, sexo, etc.

El sistema proporciona diferentes fuentes de contacto con el cliente: redes sociales, publicidad, correos electrónicos y llamadas telefónicas. Puedes clasificar, analizar y aprovechar la información recibida de estas interacciones de acuerdo a las necesidades de tu compañía. Por ejemplo, para clasificar a los clientes por embudos, conseguir nuevos leads, medir resultados y crear informes que te ayudarán a mejorar el rendimiento.

Además, el CRM permite que los diferentes departamentos de tu compañía trabajen en conjunto para mejorar el trato al cliente, detectar retos, optimizar procesos que impulsen el crecimiento y aumenten la rentabilidad de la empresa.

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¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Existen dos formas de gestionar los recursos de una compañía: el CRM y el ERP (Enterprise Resource Planning por sus siglas en inglés). Veamos en qué se diferencian.

¿Cómo funciona un CRM?

La función principal de un CRM es organizar y automatizar los procesos de marketing y de ventas de tal manera que los equipos puedan hacer sus trabajos eficientemente.

1. Se determina un embudo y se crean los KPIs que van a medir la eficacia de la estrategia de marketing.
2. El equipo de marketing pone en marcha la estrategia para atraer al público objetivo.
3. Los usuarios interesados en el producto o servicio dejan sus datos.
4. El equipo de ventas empieza a trabajar con la base de datos: hace llamadas, envía mensajes y responde emails.
5. De acuerdo a la respuesta del usuario, el gerente de ventas empieza a moverlo por el embudo etapa por etapa, hasta lograr la venta. Si la persona pierde el interés y la venta no se consigue, se cierra la solicitud.
6. Una vez finalizado el proceso, es hora de evaluar el desempeño de la estrategia y de los equipos. Se verá si los KPIs elegidos eran suficientes, si se necesitaban más datos del usuario y si el trabajo directo de un manager con este lead se desarrolló correctamente.

Tipos de CRM

Por su función principal

• Operativos: Se enfocan en crear estrategias interactivas, automatizar procesos y medir el nivel de satisfacción de los clientes.
• Colaborativos: Mide la interacción con los clientes en los canales de comunicación que tiene la empresa. Sus métricas ayudan a mejorar la relación directa con los usuarios.
• Analíticos: Este tipo de CRM ayuda a analizar estrategias, identificar tendencias, clasificar a los clientes y crear planes de acción de acuerdo a los objetivos de venta.

Por alternativas de acceso

• Local: También conocido como On-Premise, es un CRM que almacena la información en un servidor físico ubicado en la empresa. Requiere un software instalado y un equipo de informáticos para darle mantenimiento.
• Nube: Este CRM almacena toda la información en línea, por lo que no obliga a instalar ningún tipo de software. Su mantenimiento se hace de manera remota.

Ventajas y desventajas

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Ejemplos de CRM

Holded:

Es una herramienta enfocada en la optimización contable y la administración financiera. Con este CRM podrás:

• Conectar a los leads con los departamentos de: facturación, contabilidad, inventario, proyectos y recursos humanos.
• Crear embudos personalizados
• Generar informes automáticos
• Llevar el mejor control de proyectos con las herramientas de visualización

Hubspot:

Es una de las plataformas CRM más conocidas. Te ofrece herramientas de análisis web, marketing de contenidos en redes sociales, administración de páginas web y servicios de SEO, que buscan potencializar el crecimiento de tu empresa.

En 2014, la empresa lanzó su CRM gratuito, que te permite crear proyecciones de ingresos, medir el nivel de productividad y determinar las oportunidades de mejora. Lo puedes integrar con Gmail, G Suite y Microsoft Office para Windows, entre otros.

amoCRM:

Este CRM centraliza tus comunicaciones con el cliente. Puedes contactarlo a través de llamadas telefónicas, SMS, mensajes de WhatsApp o correos electrónicos. La plataforma también permite coordinar campañas de mensajes masivos o de email marketing. Consulta el historial de interacciones con cada cliente y mide el rendimiento de tu equipo con base en informes semanales.

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Para tener en cuenta

La gestión de la información es tan importante como la estrategia para conseguirla. No sabrás qué hacer con los datos recolectados, si no los organizas de manera adecuada. Para hacerlo, es imprescindible que aprendas a manejar herramientas como el CRM.

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