¿Qué hace un Community Manager y cuáles son sus funciones en una empresa?

Hoy en día el término Community Management, aunque no es tan nuevo, sigue siendo confuso. En este artículo hablamos cuál es el perfil de un Community Manager, cuales son sus funciones en una empresa, qué habilidades debe tener y cuánto gana este especialista.

¿Qué hace un Community Manager?

El término Community Manager consiste de dos partes “comunidad” y “gestor”, es decir, es una persona que maneja una comunidad. El Community Manager organiza una comunidad alrededor de una marca, un producto o un servicio para mantener clientes actuales, desarrollar relaciones interpersonales en el grupo, atraer nuevos participantes y convertirlos en clientes.

Un Community Manager generalmente trabaja en equipo con un Social Media Manager y un Content Manager, los puestos que a menudo se confunden. El Social Media Manager se ocupa de popularizar y promocionar el producto o servicio en las redes sociales, y el Content Manager crea, publica y actualiza el contenido sobre el producto.

¿Por qué las empresas necesitan un Community Manager?

El Community Management en una empresa se puede diferenciar en interno y externo.

Las empresas que valoran la participación y la motivación de sus empleados practican el Community Managment interno y desarrollan comunidades entre empleados para mejorar el rendimiento del equipo, agilizan la formación y la adaptación dentro del equipo, establecen relaciones duraderas y minimizan renuncias.

El Community Management externo ayuda a las marcas a atraer a los clientes de manera más eficiente y económica. En este caso las funciones de un Community Manager son:

• Unir a los usuarios alrededor de la marca y formar relaciones de fidelidad. Por ejemplo, es poco probable que un cliente con un bono de lealtad de Nike, que además participa en eventos de la marca o sigue sus noticias, de repente compre en Adidas.

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• Formar relaciones con patrocinadores, bloggers y celebridades para aumentar la popularidad de la marca.
• Mantener a los usuarios contentos: La publicidad de boca a boca es la más sincera y por eso eficaz.
• Ayudar a mejorar el producto y servicio analizando los comentarios de los clientes. Por lo general, la comunidad de usuarios son los primeros en probar nuevos productos de la marca y tienen confianza en compartir sus opiniones o proponer ideas de cómo mejorarlos.
• Contribuir en crear una imagen positiva de la marca y ayudar a aumentar el número de consumidores, con lo que la marca se establezca en el mercado y aumente las ganancias.

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¿Qué hace un Community Manager?

La lista de tareas de un Community Manager puede variar dependiendo de las necesidades y prioridades de la empresa que solicita sus servicios.

Ejemplo de requisitos del puesto de Community Manager. Fuente: Google

En este artículo te dejamos una lista básica de las funciones de un Community Manager en una empresa:

• Organizar y crear una estrategia de comunicación. En la etapa inicial el Community Manager determina con qué objetivo se creará la comunidad, qué recursos tiene para empezar y qué dificultades pueden aparecer en el camino. También estudia el público objetivo: sus intereses, los embajadores, los haters, elige la plataforma y elabora la estrategia de comunicación.
• Planificar y elaborar contenido. Una manera de enganchar al público es crear contenido de calidad: útil, creativo y entretenido para los seguidores. El Community Manager crea un plan de contenido tomando en cuenta los formatos y las intenciones. Si seguimos con el ejemplo de Nike, la marca usa diferentes formatos de contenido en sus redes sociales. En Instagram hacen posteos diarios de textos cortos y fotos de colaboraciones con celebridades. En Facebook publican textos informativos sobre eventos deportivos o datos interesantes sobre deportistas.
• Interactuar con los usuarios. El Community Manager es la voz de la empresa: a través de esta persona la marca entra en diálogo con sus seguidores. La mayor parte de su día, el Community Manager pasa comunicándose con los clientes y miembros de la comunidad. Responde a las preguntas, resuelve dudas, ayuda a elegir un producto, soluciona inconvenientes, genera charlas y motiva a los usuarios a participar en ellas.
• Organizar eventos, concursos, maratones, rifas y otras actividades para mantener el interés del público, es atraer a nuevos usuarios y aumentar la visibilidad de la marca.
• Resolver crisis de reputación y comentarios negativos. Los comentarios de los seguidores no siempre son positivos. El Community Manager tiene que vigilar el humor en los grupos de interés, comentarios en otros canales y tener un plan de contingencia a la mano para resolver conflictos potenciales a tiempo.
• Monitorear y medir KPIs. Los KPIs o Key Performance Indicators demuestran el desempeño de un especialista, una empresa, un proceso o una estrategia. Las métricas que analiza el Community Manager son: la tasa de participación (engagement), la tasa de retención de seguidores, el crecimiento de la comunidad, el tiempo promedio de respuesta al mensaje y el alcance de la marca en redes sociales. El Community Manager aprende de estos números qué es lo que le gusta a su público, qué actividades vale la pena continuar y cómo hay que ajustar la estrategia.
• Conseguir leads. Las acciones de un buen Community Manager están dirigidas al objetivo más importante: generar leads, es decir, convertir a los interesados en los usuarios del producto.

Habilidades de un Community Manager

Para cumplir con esta variedad de tareas, el Community Manager tiene que desarrollar habilidades blandas y duras.

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El Community Manager debe tener las siguientes soft skills:

• Creatividad. Entre las funciones más creativas del Community Manager están organizar actividades no convencionales, buscar soluciones fuera de la caja y crear contenido interesante.
• Empatía. El Community Manager escucha y entiende los problemas de los clientes y siempre está dispuesto a ayudar al cliente.
• Dedicación. Las tendencias y las herramientas en las redes sociales evolucionan constantemente. Un especialista dedicado a su trabajo siempre debe estar al tanto con las novedades y aprovecharlas para llevar su proyecto adelante.
• Tolerancia al estrés. Un buen Community Manager tiene que soportar la presión y la tensión sin perder ánimos y siendo eficaz en su trabajo.
• Time management. Como un Community Manager gestiona miles de tareas a diario y además debe tener en cuenta las horas pico de actividad de los usuarios, tiene que aprender a manejar bien su horario para llegar a cumplir con todo.

Las hard skills de un Community Manager son:

• Copywriting y proofreading. El Community Manager escribe mucho. Sus textos deben ser entretenidos, las respuestas correctas y claras, y los comentarios ingeniosos para provocar a los usuarios continuar la charla.
• Análisis. El Community Manager debe saber analizar las tendencias y evaluar la eficacia de las estrategias implementadas.
• Conocimiento de idiomas. Este skill va a ser de gran ventaja para un especialista en comunicación para crear comunidades de usuarios internacionales y enterarse de novedades en el mundo digital.

Herramientas de un Community Manager

Aquí te dejamos las herramientas que utilizan los Community Managers comúnmente según sus funciones:

¿Cuánto gana un Community Manager?

Según Indeed y Glassdoor CDMX, el salario promedio de un Community Manager en México es de $280,000 MXN, en Colombia $18.900.000 COP y en Perú $20,400 PEN al año. Muchas de las vacantes son a distancia y algunas requieren el trabajo medio tiempo, así que te permiten combinar varios proyectos. También puedes considerar opciones en otros países.

¿Cómo convertirse en un Community Manager?

El Community Manager es un puesto muy buscado, tanto por grandes empresas como por marcas pequeñas. Si te interesa desarrollarte en este campo, empieza con técnicas de comunicación y herramientas analíticas, practicar escritura, y generar contenido visual. Para que tengas un paradigma claro de estudio, te invitamos a tomar el curso online de Community Management. En 5 meses con las video lecciones, las actividades prácticas y el feedback personalizado de tutores, aprenderás a elaborar una estrategia completa desde cero y la podrás agregar a tu portafolio como tu proyecto profesional. En este curso los profesionales en el área te compartirán sus experiencias y secretos profesionales que puedas aplicar en tu carrera.