Qué es el mapa de empatía y cómo crearlo paso a paso

El 68% de los consumidores esperan que las marcas muestren empatía con ellos, aunque solo el 37% de las compañías lo hacen. El 66% del público quiere que las empresas entiendan sus necesidades, y esto solo se cumple en el 34% de los casos. Si quieres desarrollar un negocio exitoso, debes entender y tomar en cuenta lo que necesita tu público objetivo. Crea un mapa de empatía para visualizar lo que el usuario ve, siente, piensa, escucha y dice. Aquí te decimos cómo.

¿Qué es un mapa de empatía y para qué sirve?

Un mapa de empatía sirve para visualizar, sistematizar y compartir los conocimientos sobre el público objetivo con el fin de tomar decisiones inteligentes. Con el mapa de empatía puedes analizar un producto o servicio desde el punto de vista del consumidor, lo que te permite entender su opinión sobre tu empresa, sus necesidades y miedos, su motivación a comprar, y los factores que impiden la compra. Esta herramienta visual te permite ofrecer a tus clientes exactamente lo que ellos quieren. En su libro Gamestorming, Dave Gray introdujo lo que hoy conocemos como mapa de empatía: contiene una meta, siete bloques de información sobre la audiencia y los resultados en el centro.

Fuente: https://mariabarcelona.com

¿Qué ventajas tiene hacerlo?

El diseño del mapa de empatía tiene múltiples beneficios. Algunos de ellos son:

• Se vuelve un factor importante a la hora de tomar decisiones: crear estrategias de desarrollo empresarial, lanzar nuevos productos, elaborar ofertas comerciales, mejorar la calidad del servicio, etc.
• Se utiliza como punto de partida en la creación del buyer persona, que representa el conjunto de usuarios con necesidades, objetivos y motivaciones similares. Descubre más detalles sobre el buyer persona en este artículo.
• Es fundamental para el estudio de las necesidades implícitas del cliente, que ayuda a personalizar la oferta.
• Sirve para establecer el mismo criterio de trabajo para todos los miembros del equipo.

Haz un mapa de empatía en 6 pasos.

• Establece el usuario sobre el que se va a realizar el mapa.

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• Fija el objetivo: Rellena el segmento superior de meta dentro del mapa. Algunas preguntas para guiarte en este paso son: ¿Qué necesitas hacer? ¿Cómo lo logras? ¿Qué decisiones necesitas tomar? ¿Cómo mides el éxito?

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• Completa la siguiente información sobre el consumidor:

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• ¿Qué ve? Analiza el entorno del consumidor, qué estímulos visuales lo rodean, en qué sociedad vive y qué ofertas encuentra a diario en el mercado.
• ¿Qué dice? Si cuentas con resultados de encuestas, puedes recurrir a las palabras exactas de la audiencia; en caso contrario, elabora una hipótesis basada en lo que ya sabes del cliente.
• ¿Qué hace? Registra el comportamiento del consumidor en el momento de la compra. Analiza si existe algún cambio en sus acciones y si hay discrepancias entre lo que dice y hace.
• ¿Qué escucha? Ten en cuenta que las palabras de los demás influyen en las decisiones del público objetivo; eso se refiere no sólo a su círculo cercano, sino también a los medios de comunicación.
• ¿Qué piensa y siente? Tu tarea principal en este paso es documentar las emociones del consumidor: cuáles son sus preocupaciones, qué necesita para satisfacer sus necesidades y cómo se siente en relación al producto o servicio ofrecido.

• Una vez que tengas analizada la información, puedes determinar, por un lado, los esfuerzos o dolores (qué miedos tiene el consumidor, cuáles son sus molestias y qué obstáculos le pueden impedir satisfacer su necesidad) y por el otro los beneficios o logros que espera obtener (qué sueños y esperanzas tiene, cuál es su idea de éxito, y cómo desea lograrlo).

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• Visualiza: En este paso presentas a tu equipo el resultado de cada sección.

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• Analiza y verifica: Una vez terminado el mapa de empatía, recurre a la investigación cuantitativa por medio de encuestas, o cualitativa mediante entrevistas, para comprobar si las conclusiones finales son válidas.

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Estudios de casos:

Analizaremos dos casos de empresas que utilizaron el mapa de empatía para acercarse a su público objetivo.

Caso 1: EBAC

El objetivo del mapeo es promocionar el curso online: Fashion Marketing.

Perfil del cliente: Sofía, 30 años, soltera, sin hijos y vive en Colombia. Es diseñadora de modas, tiene un emprendimiento de lencería desde hace un año. Pasa diez horas al día trabajando y se encarga de todas las áreas de su negocio.

Información sobre el cliente:

Qué piensa y siente: Al haber invertido dinero y mucho tiempo en su emprendimiento, quiere ver mayores réditos.

Qué ve: Después del Covid-19, la mayoría de sus amigos compran prendas online y prefieren pequeños emprendedores a grandes marcas.

Qué escucha: Le gusta escuchar a emprendedores expertos. Le fascinan los programas sobre las tendencias de moda.

Qué hace y dice: Sofía hizo un curso online de marketing digital, pero fue muy superficial y una vez finalizado el curso, no tuvo la oportunidad de poner en práctica lo aprendido.

Esfuerzos o dolores: Tiene miedo de volver a hacer cursos online, y que este no tenga la suficiente práctica especializada. Además, de momento no puede contratar a una persona para que gestione las ventas.

Logros: Sofía quiere impulsar el crecimiento orgánico de su marca, aumentar sus ventas y optimizar la rentabilidad de su negocio.

Caso 2: Not Co

El objetivo del mapeo es el lanzamiento de una nueva línea de productos al mercado: milanesas, hamburguesas y snacks hechos a base de plantas, con sabor a carne o pollo.

Perfil del cliente: Juliana, 31 años, soltera, sin hijos y vive en México. Está estudiando una carrera de comercio exterior, trabaja en una compañía internacional. Hace cuatro años empezó a investigar el tema de la alimentación a base de plantas y sigue una dieta vegetariana.

Información sobre el cliente:

Qué piensa y siente: Siente que es muy difícil comer rico respetando sus hábitos. Muchas veces se frustra si debe llevar su propia comida cuando sale a comer.

Qué ve: Pasa la mayor parte de su tiempo en el trabajo o estudiando.

Qué escucha: Le gusta escuchar podcasts sobre diversos temas actuales y documentales relacionados con la industria alimenticia.

Qué hace y dice: En su tiempo libre hace deporte al aire libre y aprende a cocinar platos vegetarianos.

Esfuerzos o dolores: Se esfuerza por ser parte de un cambio de paradigma de alimentación. Le preocupa la falta de desarrollo de políticas ambientales relacionadas a la alimentación sustentable y la poca empatía hacia los animales.

Logros: Quiere resolver la “molestia” que le ocasiona ser invitada a reuniones sociales donde la comida no es la apropiada para ella.

Resumimos las ideas principales sobre el mapa de empatía.

Un mapa de empatía es una herramienta visual que te permite recopilar la información sobre el público objetivo, conocerlo y brindarle el producto o servicio que satisfaga sus necesidades.